Auteur : hmpartners

Le serveur vocal interactif

Lorsque vous émettez des appels, afin de joindre certaines entreprises ou grandes institutions, vous pouvez tomber sur une voix qui vous indique le processus à suivre pour obtenir une réponse selon un certain nombre de choix à faire. Cette voix qui vous répond est appelée, serveur vocal interactif.

Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif (SVI) ?

Il est considéré comme un système d’information qui est en mesure de dialoguer avec l’utilisateur par téléphone, le serveur vocal interactif est aussi capable de réceptionner et d’émettre des appels téléphoniques.

Par ailleurs, il peut réagir aux actions des utilisateurs selon la logique préprogrammée et diffuse des messages préalablement enregistrés ou en synthèse vocale.

En plus, il peut avoir accès à des bases de données. Il existe deux types de serveur vocal interactif :

  • Le serveur vocal interactif en mode DTMF qui consiste à demander au client de taper un chiffre ou un code
  • Le serveur vocal interactif en mode reconnaissance vocale, qui consiste pour le client de parler pour être rediriger en fonction de ses paroles détectées et analysées par un dispositif électronique capable de les traduire. Il peut fonctionner en mode DTMF surtout si l’utilisateur se trouve dans un endroit où il y a trop de bruit. 
Où utilise-t-on le système SVI?

Les systèmes SVI peuvent gérer et entretenir un volume important d’appels téléphoniques. Avec un système de serveur vocal interactif , les entreprises peuvent réduire leurs coûts et améliorer l’expérience de leurs clients.

Certaines applications SVI comprennent des services bancaires par téléphone, des informations concernant les horaires des vols, et le vote par téléphone.

 

Les avantages d’un SVI

Vous pouvez personnaliser votre accueil téléphonique en optant pour un serveur vocal interactif :

  • Standard disponible 24h/24, 7j/7
  • Pas de perte d’appel
  • Identification silencieuse (analyse du numéro appelant)
  • Accueil de qualité, expérience utilisateur satisfaisante
  • Calendriers pour traitez vos appels différemment selon les jours de la semaine et les plages horaires de la journée
  • Certains services automatiques (consultation de solde, arrêt d’une option, etc.) qui déchargent les télé-conseillers
  • Statistiques consultables : services les plus demandés, répartition horaire, etc.

Des fonctionnalités optionnelles sont proposées afin d’optimiser encore davantage l’accueil téléphonique dans certains cas de figure :

  • Intégration aux outils CRM/base de données de l’entreprise. L’écran de l’opérateur affiche par exemple déjà la fiche client sur son écran lorsqu’il prend l’appel.
  • Géolocalisation
  • Micro-paiement audio-tel

Le central téléphonique, au cœur de votre standard

Le central téléphonique, appelé aussi standard téléphonique est un ensemble d’un ou de plusieurs autocommutateur(s) (PABX/IPBX…) qui sont reliés à plusieurs postes téléphoniques numériques ou analogiques. Ces relations, sont donc la transmission des données entre le central téléphonique et les différents postes. Elles sont permises grâce au réseau Internet et/ou aux prises numérises.

Le central téléphonique est donc un élément clé du réseau de télécommunication de votre entreprise. Il vous permet de traiter et de gérer de façon professionnelle une quantité d’appels importants.

Quel est l’intérêt d’un central téléphonique ?

L’utilisation d’un central téléphonique pour gérer les communications de votre entreprise vous permet de profiter de plusieurs avantages :

  • Accueil téléphonique professionnel : musique d’attente, messagerie vocale, transfert automatique…
  • Serveur de boîte vocale : notification message vocal, assistant personnel…
  • Des communications adaptées : Conférences téléphoniques, envoi de SMS…
  • Vers fixe et mobile : transfert d’appels professionnels vers les téléphones mobiles, applications pour smartphones…
  • Serveur web : écouter et gérer les messages vocaux, consultation du répertoire téléphonique interne du central, accès au serveur web via un explorateur Internet…
  • Fonctionnalités avancées : appels multiples, appels en cascade, affichage du numéro…

Cependant, le nombre de communication en simultanée ne peut excéder le nombre total de lignes. En cas d’appel entrant alors que les lignes sont déjà toutes utilisées, l’appelant tombera sur la tonalité « occupé ».

Les postes téléphoniques ne sont pas directement connectés aux lignes téléphoniques. C’est le central téléphonique qui reçoit les lignes et distribue ensuite les appels en fonction des numéros demandés et des lignes disponibles.

 

Installation

Les postes sont reliés au central téléphonique via des connecteurs de type RJ (on utilise le plus souvent des prises Ethernet).

En analogique (standard PABX) chaque téléphone est branché directement sur le central téléphonique, qui lui fournit aussi son alimentation.

En numérique (standard IPBX) les postes sont branchés directement sur le réseau IP. Il faut des switchs POE pour fournir l’alimentation des postes.

Votre standard téléphonique est-il bien sécurisé ?

La nouvelle génération de standard téléphonique est totalement intégré au réseau informatique de l’entreprise. Cependant, un pare-feu informatique (Firewall) mal configuré, met en péril la sécurité du standard téléphonique. Les pirates peuvent ainsi s’introduire sur le réseau téléphonique de l’entreprise et utiliser l’installation comme passerelle d’appels vers l’international.

Voici les 7 conseils pour sécuriser correctement votre système de téléphonie.

Rappel importants

Le piratage de standards téléphoniques (PABX / IPBX), ou « phreaking », est un détournement, opéré par des pirates, du trafic d’appels sortants de votre installation téléphonique. Les pirates prennent la main à distance sur le système téléphonique d’une entreprise et automatisent les appels vers l’extérieur.

Les pirates télécoms recourent à trois types de pratiques pour prendre la main sur les installations téléphoniques : piratage du standard téléphonique, de la messagerie vocale et de l’interface d’administration

 

1. Changez les mots de passe

Changez tous les mots de passe de votre installation et de vos boîtes vocales. Ils doivent être suffisamment complexes (comporter au moins 7 caractères avec des minuscules, des majuscules et des chiffres sans suite logique) et rester confidentiels.

2. Limitez les accès et autorisations

Définissez le personnel de confiance nécessaire ayant le droit à l’accès au standard téléphonique. Car les piratages peuvent venir d’une personne malveillante de votre entreprise.

3. Utilisez les services optionnels avec mesure

En ce qui concerne les services sous options tels que les renvois d’appels, le rappel automatique, les appels surtaxés, les appels vers l’étranger… s’ils ne sont pas indispensable à votre activité ne vous en servez pas.

4. Mettre à jour son système

Les nouvelles versions corrigent souvent des erreurs de sécurité importantes. La mise à jour prévient de certaine attaque de piratage. Le service de maintenance HM Partners vous certifie une bonne mise à jour de votre système.

5. Suivez minutieusement votre consommation téléphonique

Les factures de communication détaillées sont indispensables pour suivre les appels émis et reçus douteux. HM Partners vous aide à veiller, grâce à un logiciel, sur vos surconsommations anormales et vous alertez si une surconsommation est relevée.

6. Contrôlez votre niveau de sécurité

Si votre système téléphonique est ancien, remplacez le. Cela vous coûtera toujours moins cher que d’être victime d’un piratage. Effectuez un audit de sécurité de votre système de téléphonie chez HM Partners afin de vérifier le degré de protection de votre standard.

7. Installez un pare-feu

Mettez en place un pare-feu (programme qui contrôle les accès au réseau de votre société) ou un logiciel destiné à sécuriser le réseau de télécommunication de votre entreprise.

Fonctionnalités pour améliorer l’accueil téléphonique de son entreprise

Le premier contact avec vos clients se fait d’abord par le biais du téléphone. D’où la nécessité de soigner son accueil téléphonique.

En majorité les clients qui ont une mauvaise expérience chez une entreprise partent chez un concurrent. Un client est quatre fois plus susceptible de passer à la concurrence si son problème émane du service plustôt que du prix ou du produit.

Un accueil téléphonique de qualité :
  • Numéro d’accueil dédié : obtenez immédiatement un numéro dédié pour votre entreprise (service client, hotline,…). Choisissez un numéro facilement mémorisable afin de renforcer l’image de votre entreprise.
  • Musique d’attente : faites patienter agréablement vos clients en musique en choisissant une musique d’attente dans notre répertoire ou en mettant en ligne votre propre MP3.
  • Horaires d’ouverture et de fermeture : filtrez vos appels en fonction de vos horaires d’ouverture et de fermeture
  • Annonce d’accueil : créez très facilement vos annonces de bienvenue grâce à notre outil de synthèse vocale. Obtenez immédiatement un accueil professionnel sans passer par un studio !
  • Menu vocal : dirigez vos clients vers le bon service ( « service commercial tapez 1, service technique tapez 2… » ) et gagnez du temps dans le traitement de vos appels
Des fonctionnalités de standard téléphonique avancées :
  • Transfert d’appel : recevez tous vos appels sur les téléphones de votre choix ligne fixe, box ou mobile.
  • Mise en attente : faites patienter vos clients en musique lors d’une conversation
  • Prise d’appels simultanés : recevez plusieurs appels en même temps et ne perdez plus d’appels.
  • Personnalisation temps d’attente : paramétrez le temps d’attente de vos clients : éviter de mettre un temps d’attente trop long sur votre standard
  • Gestion des files d’attentes : visualisez et contrôlez les appels en attente de votre standard.
  • Appels en cascade : lorsque vous recevez un appel, faites sonner vos téléphones en même temps ou l’un après l’autre

Raccordement de téléphone : comment ça fonctionne ?

HM Partners est là pour soutenir votre entreprise pour l’installation dans de nouveaux locaux ou remise à niveau de votre installation téléphonique existante. Quelle que soit le nombre à gérer de poste téléphonique, le mieux est de faire appel à votre prestataire HM Partners.

Vous trouverez dans cet article le processus de raccordement téléphonique pour votre entreprise en 5 étapes.

Étape 1 : Définir l’ampleur des travaux

Il faut préalablement savoir le nombre de salariés qui auront besoin d’un raccordement de téléphone fixe, mobile et internet ainsi que le nombre de prises disponibles.

Étape 2 : Dessiner le plan

Un plan de la société est établit pour schématiser les travaux à réaliser en numérotant chaque prise pour une meilleure visualisation des postes à relier. Le traçage des câbles sur le plan ainsi que l’emplacement de la baie de brassage et l’armoire réseau.

Étape 3 : Installation des équipements

L’installation et le raccordement numérique et/ou analogique des locaux peuvent se faire sur un durée plus ou moins longue en fonction de la taille des bureaux et le nombre d’équipement à installer.

Étape 4 : Contrôle & test

La phase de contrôle est le moment où on teste tous les branchements effectués.

Étape 5 : Le paramétrage

Enfin chaque téléphone est paramétré.

Ouverture de ligne téléphonique professionnelle

Si vous devez vous installer dans de nouveaux bureaux, n’oubliez pas d’anticiper l’ouverture de votre ligne téléphonique pour pouvoir recevoir les appels dès le premier jour d’installation. Le raccordement téléphonique et web peut prendre plus d’une journée et implique l’intervention d’un technicien pour la mise à niveau et l’installation du matériel nécessaire.

HM Partners vous propose un audit complétement gratuit en fonction de vos besoins. Pour faciliter l’audit, nous vous conseillons de préparer les réponses aux questions qui suit dans cet article.

 

Bien préparer l’ouverture de votre ligne téléphonique professionnel

Pour vous assurez une ouverture de ligne téléphonique, la première étape de cette démarche consiste à :

  • Énumérer le nombre de personnes concernées.
  • Combien de téléphone, de poste téléphonique fixe et/ou mobile ?
  • Ligne directe avec un numéro individuel ou collectif ?
  • Combien de poste téléphonique ?

Concernant l’accueil de vos communications téléphoniques. Avez-vous besoin d’un standard téléphonique interne ou externe ? Voulez-vous une hotline, musique d’attente ou d’un menu vocal pour diriger vos clients vers le bon service ?

À propos de votre connexion internet, quel débit voulez-vous pour votre entreprise ? Quel raccordement préférez-vous (ADSL, Fibre…) ?

Après avoir lister les réponses aux questions précédentes, vous pouvez nous contacter pour que l’on étudie votre demande avec précision et ainsi vous faire un devis gratuit sous 48H.

 

Informations et documents à prévoir

Informations suivantes :

  • Pièce d’identité
  • Les coordonnées de la personne à contacter en cas de problème
  • La date d’ouverture de ligne téléphonique souhaité

Documents à prévoir :

  • L’extrait Kbis de moins de 3 mois
  • Attestation d’assurance du local
  • Pièce d’identité du gérant
  • Un RIB

Si vous souhaitez souscrire chez HM Partners, vérifiez bien si le contrat d’abonnement correspond bien à vos exigences concernant la durée d’engagement : les conditions de résiliation, les conditions d’échange et de garantie ainsi que les conditions d’assistance et de dépannage.

 

Standard téléphonique : achat ou location ?

Une fois votre standard téléphonique choisi, HM Partners vous propose deux possibilités : ACHAT ou LOCATION 

Si les grandes entreprises penchent généralement pour l’Achat, les TPE/PME préfèrent souvent la Location.

Acheter son standard téléphonique

Les entreprises qui décident de régler au comptant le standard téléphonique impliquent un investissement conséquent puis chaque année pour une maintenance.

Pour un standard téléphonique PABX, le prix est compris entre 2 – 3000 € ( hormis l’installation, la maintenance et la programmation). Prévoyez ensuite entre 30 et 100 € par téléphone supplémentaire.

Le standard téléphonique IPBX coûte plus cher à l’achat qu’un standard téléphonique de type PABX (entre 15 et 30%). Toutefois, l’IPBX permet une réduction du prix d’exploitation  de 25 à 50 %. Les sociétés importantes sont les plus enclines à choisir cette solution.

Location de son standard téléphonique

De plus en plus d’entreprises, se tournent vers la location du standard téléphonique afin de limiter l’investissement initial.

  • Pas d’investissement lourd à réaliser : les dépenses sont maîtrisées tout au long de l’année
  • Le budget est maîtrisé à l’aide des nombreux forfaits fixes soumis à des échéances mensuelles

La location d’un standard téléphonique équivaut à la souscription à un abonnement qui vous permettra avant tout de soulager votre trésorerie à court terme.

Par ailleurs, vous pouvez négocier le renouvellement du matériel au cas où celui-ci serait devenu obsolète suite à des évolutions technologiques. Cependant, il faut avoir conscience que sur une échéance de plusieurs années, la location de standard s’avérera plus onéreuse pour l’entreprise que son achat.

HM Partners s’engage à réaliser un audit complétement gratuit en fonction de vos besoins en matériel et du mode de financement.

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Choisir un standard IP

Depuis plusieurs années, les standards téléphoniques IP sont des outils devenus presque fondamentaux pour les entreprises.

Ces standards offrent généralement une grande quantité de lignes et d’appels téléphoniques pour ceux qui souhaiteraient assurer une attente téléphonique de grande qualité et professionnelle. HM Partners se charge de vous guider dans cette article concernant le standard téléphonique IP.

Fonctionnement du standard IP

Le standard téléphonique IP, aussi appelé IPBX, utilise une ligne internet pour toutes les communications. Il est opposé au standard PABX qui repose sur une ligne téléphonique fixe ou un accès numérise (deux communications en simultanées et numéros de ligne direct). Pour les entreprises qui ont une forte consommation téléphonique, cette solution de téléphone ip, permet de réduire fortement les coûts de communication.

Il fonctionne sur le réseau informatique déjà en place dans votre entreprise. Il n’est donc pas nécessaire de faire câbler une nouvelle fois la société. Grâce à cette technologie, les deux réseaux sont indépendants, tout en utilisant le même câblage informatique.

Il permet également aux entreprises en constante évolution et mouvement plus de flexibilité. En effet, un IPBX est beaucoup plus simple à déplacer tout en gardant sa ligne téléphonique.  Très utile par exemple pour les entreprises dont les employés changent fréquemment de bureau.

Les avantages du standard téléphonique ip :
  • Économies : pas de câblage car utilisation des lignes déjà existantes
  • Réduction des frais de communication
  • Meilleure visibilité des coûts grâce aux forfaits proposés
  • Une grande facilité de mobilité
Un standard IP externalisé ?

Le critère de choix à prendre en compte est de savoir si vous désirez externaliser votre téléphonie d’entreprise ou vous préférez accueillir physiquement votre propre standard IP dans vos locaux ?

Opter pour un standard interne offre l’avantage de pouvoir le configurer et le faire évoluer, sans être dépendant d’un opérateur téléphonique. Cependant il est nécessaire d’avoir de solides compétences en réseaux informatiques.

Les solutions externalisées sont appelées Centrex. Ce sont des standards hébergés chez un prestataire spécialisé. Vous louez les ressources nécessaires au bon fonctionnement de votre téléphonie et ne disposez d’aucun matériel dans vos locaux, à l’exception des postes téléphoniques.

HM Partners se charge de la maintenance. Vous bénéficiez des mêmes fonctionnalités qu’avec une solution hébergée en interne et votre budget est ménagé grâce à des loyers mensuels fixés d’avance.

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