Services et accessoires téléphoniques

Glossaire de la téléphonie professionnelle

Le marché de téléphonie professionnelle utilise des termes parfois assez complexes. Pour vous éclairer dans le langage téléphonique, HM Partners vous propose un glossaire avec des définitions simples à comprendre.

 

ADSL (Asynchrone Digital Subscriber Line)

Mode de transmission de données par le réseau téléphonique permettant une connexion rapide et permanente.

Autocommutateur 

Commutateur automatique.

Commutateur 

Équipement qui sert à relier des postes téléphoniques avec le réseau de téléphone public.

Box 

Terme générique qui désigne l’équipement fournit par votre opérateur lors de la souscription d’une offre haut débit. Elle permet de bénéficier de services annexes de téléphonie professionnelle comme le triple play (Internet + téléphonie IP + télévision IP).

Centrex IP 

Standard téléphonique de type IPBX entièrement hébergé par un opérateur téléphonique.

CTI  (Couplage Téléphonie Informatique) 

Système qui permet de lier les applications téléphoniques aux applications informatiques. Nécessite l’emploi de la technologie IP.

Fibre Optique

Une fibre optique est un fil en verre ou en plastique très fin qui a la propriété de conduire la lumière et sert dans les transmissions terrestres et océaniques de données. Elle offre un débit d’informations nettement supérieur à celui des câbles coaxiaux et supporte un réseau « large bande » par lequel peuvent transiter aussi bien la télévision, le téléphone, la visioconférence ou les données informatiques.

IP (Internet Protocole) 

Protocole de communication informatique  conçu pour être utilisé par Internet.

IPBX

Autocommutateur privé qui assure l’acheminement des communications en utilisant la technologie IP.

Ligne analogique 

Ligne  de téléphone « traditionnelle » (par opposition aux lignes numériques). Fonctionne avec le RTC.

Messagerie unifiée

Point d’accès unique depuis lequel il est possible de recevoir et d’envoyer des e-mails, des messages vocaux, des fax, voir des SMS, dans certains cas.

Ligne RNIS (Réseau numérique à Intégration de Services)

Évolution numérique du réseau téléphonique existant (RTC). Autorise une meilleure qualité et une plus grande vitesse de transmission de l’information.

PABX (Private Automatic Branch eXchange) 

Autocommutateur téléphonique privé.

Portabilité

La portabilité du numéro est le fait de pouvoir conserver son numéro de téléphone en cas de résiliation, et quel que soit le nouvel opérateur choisi.

RTC (Réseau Téléphonique Commuté) 

Réseau de téléphonie qui permet de relier les postes des abonnées à un central téléphonique. C’est un réseau à fonctionnement analogique.

Soft phone

Logiciel qui permet de faire de la téléphonie par Internet depuis un ordinateur. La communication se fait ensuite à l’aide d’un micro et d’un haut-parleur ou d’un casque.

Terminal 

Équipement se trouvant à l’extrémité du réseau. Il peut s’agir un poste de téléphone, d’une tablette tactile ou d’un ordinateur équipé d’un soft phone.

ToIP (Telephony Over Internet Protocole) 

Ligne d’accès numérise de base de France Télécoms, soit 2 canaux B à 64 Kbps et 1 canal D (pour la signalisation) à 64 Kbps. 1 T0 = 2 appels simultanés.

VoIP (Voice Over IP) 

La Voix sur réseau IP, parfois appelée Téléphonie IP ou Téléphonie sur Internet, est une technique qui permet de communiquer par voix à distance via le réseau Internet, ou tout autre réseau acceptant le protocole TCP/IP.

WiFi – Wireless Fidelity (ou Ethernet sans fil)

Réseau local de type Ethernet à accès sans fil, qui permet d’obtenir des débits pouvant atteindre 54 Mbit/s théoriques (soit 5 Mbit/s répartis entre les utilisateurs connectés) dans une bande passante de fréquences de 2,4 Ghz.

 

 

Le casque téléphonique : quels avantages ? Comment choisir ?

Un casque téléphonique sans fil est un outil de travail indispensable et utile pour les entreprises. Discret et fonctionnel, il s’adapte parfaitement aux conditions de travail et garantit un confort optimal.

HM Partners vous propose une installation rapide de votre support et casque téléphonique pour vous permettre de téléphoner en gardant vos deux mains libres pour écrire, taper à l’ordinateur ou boire un café.

 

Les avantages d’un casque téléphonique

Avoir les mains libres : se déplacer librement sur votre lieu de travail tout en restant en communication avec votre correspondant. Prendre note, consulter un dossier, saisir des informations sur votre PC… tout ces mouvements vous permettent d’être plus mobile sans suspendre votre appel.

D’être plus attentif : que ce soit des clients, partenaires ou fournisseurs, vos appels se transforment en réelle conversation gestuelle.

Une meilleur qualité sonore : meilleure qualité sonore aux utilisateurs tout en les protégeant contre les agressions et les chocs sonores. Compression du volume sonore en cas de hausse brutale des signaux sans pour autant dénaturer la conversation.

Améliorer l’ergonomie du poste de travail : finis les soucis de santé lié à la tenue du combiné comme par exemple les douleurs cervicales liées à un cumul de tensions entre l’oreille et l’épaule.

Dans le cadre d’une étude, il à été prouvé qu’après s’être équipé d’un casque pour téléphone, 52% des utilisateurs intensifs (+ de 2 heures par jour) ressentaient une forte diminution des douleurs au niveau de la nuque, du dos ou des épaules.

Le cumul de l’ensemble des avantages cités ci-dessus, amène un gain de productivité de 7,5 minutes par heure. Ce qui répercuté sur un an pour une personne gagnant 1600 € euros par mois et passant 4 heures/jour au téléphone représente en une année un cumul de 1100 € d’économies.

 

Quel casque téléphonique choisir ?

HM Partners vous conseille sur le choix de votre casque téléphonique. Nous prenons en compte la compatibilité avec votre type de standard téléphonique. Une fois le casque téléphonique choisi, l’installation ainsi que les tests seront effectués pour garantir un bon fonctionnement.

  • Le casque sans fil a l’avantage de permettre de travailler en se déplaçant. Très léger, il s’adapte à tous les supports (téléphone fixe, ordinateur, smartphone).
  • Le casque filaire implique moins de mobilité, mais il est tout aussi performant que le casque sans fil. Sachez néanmoins que vous devrez faire attention à la longueur du câble. Pour une performance optimale, optez pour les modèles dits  « anti-bruit », ils permettront à vos interlocuteurs de mieux vous entendre.
Deux types de casque

Casque Mono (1 écouteur / monaural) si vous travaillez dans un bureau individuel ou un environnement calme.
Ainsi, vous n’êtes pas complètement isolés de votre environnement de travail et restez attentif à votre entourage.

Casque Duo (2 écouteurs / binaural) si vous travaillez dans un espace ouvert ou un environnement bruyant.
Vous êtes pleinement coupé des bruits environnants et donc parfaitement concentrer sur votre conversation téléphonique.

Le serveur vocal interactif

Lorsque vous émettez des appels, afin de joindre certaines entreprises ou grandes institutions, vous pouvez tomber sur une voix qui vous indique le processus à suivre pour obtenir une réponse selon un certain nombre de choix à faire. Cette voix qui vous répond est appelée, serveur vocal interactif.

Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif (SVI) ?

Il est considéré comme un système d’information qui est en mesure de dialoguer avec l’utilisateur par téléphone, le serveur vocal interactif est aussi capable de réceptionner et d’émettre des appels téléphoniques.

Par ailleurs, il peut réagir aux actions des utilisateurs selon la logique préprogrammée et diffuse des messages préalablement enregistrés ou en synthèse vocale.

En plus, il peut avoir accès à des bases de données. Il existe deux types de serveur vocal interactif :

  • Le serveur vocal interactif en mode DTMF qui consiste à demander au client de taper un chiffre ou un code
  • Le serveur vocal interactif en mode reconnaissance vocale, qui consiste pour le client de parler pour être rediriger en fonction de ses paroles détectées et analysées par un dispositif électronique capable de les traduire. Il peut fonctionner en mode DTMF surtout si l’utilisateur se trouve dans un endroit où il y a trop de bruit. 
Où utilise-t-on le système SVI?

Les systèmes SVI peuvent gérer et entretenir un volume important d’appels téléphoniques. Avec un système de serveur vocal interactif , les entreprises peuvent réduire leurs coûts et améliorer l’expérience de leurs clients.

Certaines applications SVI comprennent des services bancaires par téléphone, des informations concernant les horaires des vols, et le vote par téléphone.

 

Les avantages d’un SVI

Vous pouvez personnaliser votre accueil téléphonique en optant pour un serveur vocal interactif :

  • Standard disponible 24h/24, 7j/7
  • Pas de perte d’appel
  • Identification silencieuse (analyse du numéro appelant)
  • Accueil de qualité, expérience utilisateur satisfaisante
  • Calendriers pour traitez vos appels différemment selon les jours de la semaine et les plages horaires de la journée
  • Certains services automatiques (consultation de solde, arrêt d’une option, etc.) qui déchargent les télé-conseillers
  • Statistiques consultables : services les plus demandés, répartition horaire, etc.

Des fonctionnalités optionnelles sont proposées afin d’optimiser encore davantage l’accueil téléphonique dans certains cas de figure :

  • Intégration aux outils CRM/base de données de l’entreprise. L’écran de l’opérateur affiche par exemple déjà la fiche client sur son écran lorsqu’il prend l’appel.
  • Géolocalisation
  • Micro-paiement audio-tel

Le central téléphonique, au cœur de votre standard

Le central téléphonique, appelé aussi standard téléphonique est un ensemble d’un ou de plusieurs autocommutateur(s) (PABX/IPBX…) qui sont reliés à plusieurs postes téléphoniques numériques ou analogiques. Ces relations, sont donc la transmission des données entre le central téléphonique et les différents postes. Elles sont permises grâce au réseau Internet et/ou aux prises numérises.

Le central téléphonique est donc un élément clé du réseau de télécommunication de votre entreprise. Il vous permet de traiter et de gérer de façon professionnelle une quantité d’appels importants.

Quel est l’intérêt d’un central téléphonique ?

L’utilisation d’un central téléphonique pour gérer les communications de votre entreprise vous permet de profiter de plusieurs avantages :

  • Accueil téléphonique professionnel : musique d’attente, messagerie vocale, transfert automatique…
  • Serveur de boîte vocale : notification message vocal, assistant personnel…
  • Des communications adaptées : Conférences téléphoniques, envoi de SMS…
  • Vers fixe et mobile : transfert d’appels professionnels vers les téléphones mobiles, applications pour smartphones…
  • Serveur web : écouter et gérer les messages vocaux, consultation du répertoire téléphonique interne du central, accès au serveur web via un explorateur Internet…
  • Fonctionnalités avancées : appels multiples, appels en cascade, affichage du numéro…

Cependant, le nombre de communication en simultanée ne peut excéder le nombre total de lignes. En cas d’appel entrant alors que les lignes sont déjà toutes utilisées, l’appelant tombera sur la tonalité « occupé ».

Les postes téléphoniques ne sont pas directement connectés aux lignes téléphoniques. C’est le central téléphonique qui reçoit les lignes et distribue ensuite les appels en fonction des numéros demandés et des lignes disponibles.

 

Installation

Les postes sont reliés au central téléphonique via des connecteurs de type RJ (on utilise le plus souvent des prises Ethernet).

En analogique (standard PABX) chaque téléphone est branché directement sur le central téléphonique, qui lui fournit aussi son alimentation.

En numérique (standard IPBX) les postes sont branchés directement sur le réseau IP. Il faut des switchs POE pour fournir l’alimentation des postes.

Votre standard téléphonique est-il bien sécurisé ?

La nouvelle génération de standard téléphonique est totalement intégré au réseau informatique de l’entreprise. Cependant, un pare-feu informatique (Firewall) mal configuré, met en péril la sécurité du standard téléphonique. Les pirates peuvent ainsi s’introduire sur le réseau téléphonique de l’entreprise et utiliser l’installation comme passerelle d’appels vers l’international.

Voici les 7 conseils pour sécuriser correctement votre système de téléphonie.

Rappel importants

Le piratage de standards téléphoniques (PABX / IPBX), ou « phreaking », est un détournement, opéré par des pirates, du trafic d’appels sortants de votre installation téléphonique. Les pirates prennent la main à distance sur le système téléphonique d’une entreprise et automatisent les appels vers l’extérieur.

Les pirates télécoms recourent à trois types de pratiques pour prendre la main sur les installations téléphoniques : piratage du standard téléphonique, de la messagerie vocale et de l’interface d’administration

 

1. Changez les mots de passe

Changez tous les mots de passe de votre installation et de vos boîtes vocales. Ils doivent être suffisamment complexes (comporter au moins 7 caractères avec des minuscules, des majuscules et des chiffres sans suite logique) et rester confidentiels.

2. Limitez les accès et autorisations

Définissez le personnel de confiance nécessaire ayant le droit à l’accès au standard téléphonique. Car les piratages peuvent venir d’une personne malveillante de votre entreprise.

3. Utilisez les services optionnels avec mesure

En ce qui concerne les services sous options tels que les renvois d’appels, le rappel automatique, les appels surtaxés, les appels vers l’étranger… s’ils ne sont pas indispensable à votre activité ne vous en servez pas.

4. Mettre à jour son système

Les nouvelles versions corrigent souvent des erreurs de sécurité importantes. La mise à jour prévient de certaine attaque de piratage. Le service de maintenance HM Partners vous certifie une bonne mise à jour de votre système.

5. Suivez minutieusement votre consommation téléphonique

Les factures de communication détaillées sont indispensables pour suivre les appels émis et reçus douteux. HM Partners vous aide à veiller, grâce à un logiciel, sur vos surconsommations anormales et vous alertez si une surconsommation est relevée.

6. Contrôlez votre niveau de sécurité

Si votre système téléphonique est ancien, remplacez le. Cela vous coûtera toujours moins cher que d’être victime d’un piratage. Effectuez un audit de sécurité de votre système de téléphonie chez HM Partners afin de vérifier le degré de protection de votre standard.

7. Installez un pare-feu

Mettez en place un pare-feu (programme qui contrôle les accès au réseau de votre société) ou un logiciel destiné à sécuriser le réseau de télécommunication de votre entreprise.

Fonctionnalités pour améliorer l’accueil téléphonique de son entreprise

Le premier contact avec vos clients se fait d’abord par le biais du téléphone. D’où la nécessité de soigner son accueil téléphonique.

En majorité les clients qui ont une mauvaise expérience chez une entreprise partent chez un concurrent. Un client est quatre fois plus susceptible de passer à la concurrence si son problème émane du service plustôt que du prix ou du produit.

Un accueil téléphonique de qualité :
  • Numéro d’accueil dédié : obtenez immédiatement un numéro dédié pour votre entreprise (service client, hotline,…). Choisissez un numéro facilement mémorisable afin de renforcer l’image de votre entreprise.
  • Musique d’attente : faites patienter agréablement vos clients en musique en choisissant une musique d’attente dans notre répertoire ou en mettant en ligne votre propre MP3.
  • Horaires d’ouverture et de fermeture : filtrez vos appels en fonction de vos horaires d’ouverture et de fermeture
  • Annonce d’accueil : créez très facilement vos annonces de bienvenue grâce à notre outil de synthèse vocale. Obtenez immédiatement un accueil professionnel sans passer par un studio !
  • Menu vocal : dirigez vos clients vers le bon service ( « service commercial tapez 1, service technique tapez 2… » ) et gagnez du temps dans le traitement de vos appels
Des fonctionnalités de standard téléphonique avancées :
  • Transfert d’appel : recevez tous vos appels sur les téléphones de votre choix ligne fixe, box ou mobile.
  • Mise en attente : faites patienter vos clients en musique lors d’une conversation
  • Prise d’appels simultanés : recevez plusieurs appels en même temps et ne perdez plus d’appels.
  • Personnalisation temps d’attente : paramétrez le temps d’attente de vos clients : éviter de mettre un temps d’attente trop long sur votre standard
  • Gestion des files d’attentes : visualisez et contrôlez les appels en attente de votre standard.
  • Appels en cascade : lorsque vous recevez un appel, faites sonner vos téléphones en même temps ou l’un après l’autre